2016電子支付口碑調查-廠商百家爭鳴,消費者觀望

根據TWNIC公布的「2015年台灣寬頻網路使用調查報告」[註一],揭櫫全國曾經上網率已呈穩定趨勢,惟無線行動上網比例仍在成長,顯示固定及行動式連網的交互使用已越來越普遍。不斷成長的行動用戶,除造成消費通路的比重轉移,連帶支付方式也將越發多元,然而,這是否代表台灣民眾已準備好擁抱不斷推陳出新的支付工具呢?

意藍資訊社群研究室,觀測2015年1月1日至2016年5月22日,範圍包含最熱門的網路社群、討論區、部落格、Facebook、BBS、LINE Q等近兩萬個頻道,自動摘取網友討論文章,以大數據內容觀察法和自動語意技術,逐篇分析網友評論,整理出網友對眾多電子支付[註二]品牌以及其趨勢的看法。

本分析報告使用《OpView社群口碑資料庫》,針對指定議題進行文本分析。

資料期間 : 2015/01/01~2015/05/22

資料來源 : 社群網站、討論區、問答網站、部落格


 

電子支付月聲量長條圖


從月聲量走勢圖來看,雖去年電子支付專法終於頒布,但法令仍有諸多限制,令業者推展的進度不如預期,總體來看,第一季至第三季聲量並無顯著的改變,直至去年最後一季,在Paypal因應台灣法規,禁止在台用戶相互交易;相較之下,為增加中國遊客便利性,支付寶大舉登台,開啟大眾對電子支付的討論熱潮。

但若以滿意度[註三]來看,過去一年皆是負面討論大於正面討論,除意味著大眾對此產業落後的不滿外,也反應民眾對電子支付持較保守的態度,顯示電子支付產業在未來要更著力於市場的教育推廣。

 

各品牌聲量長條圖

 

觀測市面上熱門的國內外電子支付平台23家[註四],以第三方支付平台為主要討論大宗,其中支付寶最受大眾矚目,除了開放陸客在台使用支付寶外,兩岸之間頻繁的商業往來及跨境電商,也讓許多台灣人開始學習使用,近期支付寶的實名制政策,更讓許多台灣人備感頭疼;本土平台中,則以遊戲商GASH獲得最高討論,藉由線上遊戲之虛擬幣購買、儲值,GASH已培養一批忠誠使用的顧客,而遊戲橘子也在幾日前宣布新品牌「橘子支」試營運,橘子支是否能將數百萬的遊戲會員導向更全面的生活化應用值得期待。

PChomePay支付連雖是本土電子支付平台中聲量第二名,但露天拍賣強制賣家使用,加之其他系統問題,造成極大反彈,在滿意度上最低,就有網友表示「支付連現在只有4家銀行代收,沒有郵局轉帳又要再扣一次手續費,金額高還好,金額不高手續費會變得很巨大,前幾天賣出一樣零件,看了半天都搞不清楚賣家要設定那些才收到錢」。

電信商電子錢包聲量表

 

行動支付中,由於TSM[註五]系統較早推廣,因此也較受人們注意,其中以Rico Pay獲得最高討論量。而電信商推出的電子錢包中,則以中華電信Easy Hami討論度最高、台灣大哥大Wali智慧錢包次之; 由銀行所推出之行動錢包,則以玉山Wallet討論度最高,中國信託直接付次之,台新銀行LETSPAY位列第三。

從負面評論中彙整,網友抱怨聲量前三名分別為:(1)硬體規格,部分行動支付平台需仰賴指定的硬體設備、SIM卡才可使用,除了換機的成本外,也有不少網友表達購買指定機型卻仍是無法使用等技術問題。(2)安全性的疑慮,有網友表達:「寧可用現金或悠遊卡 這種漏洞一堆很快就會被破解盜錄盜刷了」;(3)產業落後的爭論,不少網友抨擊台灣政府與支付業者發展太慢。

其中,網友負面情緒最高的項目則為個資保護(滿意度P/N值=0.56),對於將個人資料交給支付平台業者,不少網友表達安全疑慮,摘錄網友評論:「我還是最偏好現金,匿名性最強……確實手機第三方支付或信用卡都很方便,但我就是覺得洩漏太多東西了。網購之類的受限於要收貨必需要留個資,但一收交錢一手交貨的交易還要被追蹤的話就不是很喜歡了。而且台灣 ATM 實在太方便了,我十幾年來,除了特殊情況外,身上都不會帶超過一千元,但從來沒有感到不方便過。」

 

負面文章節錄

網友抱怨因素環圈圖

硬體規格(32%)

「換sim卡的…有些人會嫌麻煩不想弄,抑或是像我用iOS系統為主,根本也不支援NFC.App綁定式的…」

盜刷風險(25%)

「被盜刷總是很麻煩,所以我從不在手機設定信用卡,也不開放電信的小額支付,避免人在家中坐,禍從天上來」

產業落後爭論(17%)

「當初第三方支付設立時, 台灣以不符合金管會規定禁止. 結果現在日本、中國都在使用, 台灣發現自己落後時已來不急了」

複雜難懂(12%)

「講這麼久了還是讓人搞不懂,是要換新手機、Sim卡?還是信用卡?」

個資保護(8%)

「不太能理解為何非得要能手機支付才叫進步?晶片身分證跟健保卡大家都吵隱私,綁定一堆個資的手機支付反而大家都轉彎歌功頌德起來,這是什麼情形?」

申請繁瑣(5%)

「都西元 2016 年了,還搞得臨櫃辦理是怎樣 0分。卡片都得重新辦理就算了,卡片餘額還得去退費然後怎樣的,就算真的是閒到有那美國時間,也是懶得去弄一大堆有的沒的啦。」


[註一]http://www.twnic.net.tw/download/200307/20160108e.pdf
[註二]電子支付機構,指經主管機關許可,以網路或電子支付平臺為中介,接受使用者註冊及開立記錄資金移轉與儲值情形之帳戶(以下簡稱電子支付帳戶),並利用電子設備以連線方式傳遞收付訊息,於付款方及收款方間經營指定業務之公司。
[註三]意藍資訊使用文字語意分析技術,自動判讀文章情緒,所計算的正面文章與負面文章比值(P/N值)。
[註四]Apple Pay/Easy Hami/friDay手機錢包/Gash/GOMAJI Pay/Google Wallet/LINE Pay/ MasterPass/Paypal/ PChomePay支付連/Pi行動錢包/RicoPay/t wallet/Wali智慧錢包/Yahoo奇摩輕鬆付/中國信託直接付/支付寶/台新銀行LETSPAY/玉山Wallet/智付寶/微信支付/歐付寶/豐掌櫃
[註五] Trusted Service Manager(信託服務管理),是電信業者(提供網路服務)和銀行業者(提供現金流)以外的公正第三方平台。

社群研究員