隨著AI人工智慧技術不斷創新突破，各行各業皆迎來前所未有的變革，而行銷與公關領域亦不例外；AI的導入使得品牌解讀市場訊息、與消費者互動的方式皆發生變化，因此如何善用這項技術，從而提升各項決策的準確性與效率，便成為如今企業需要正視的重要課題。
意藍資訊（6925）作為國內首間公開掛牌的AI智能數據公司，日前舉辦《AI x Z：用AI迎接Z世代》發布會，展示生成式AI的各項應用，並首次公開【從輿情分析看年輕世代價值觀與意向報告】，透過質化、量化分析深入探索年輕世代對各項議題的看法。
本期Social Watch摘錄發布會部分內容，將帶您探討AI如何為行銷公關領域注入新動能，並透過實際案例，展示AI技術在應對公關危機、提升廣告投放精準度以及洞察消費者行為等方面的具體應用。
研究說明
▲主題大綱
Part１- AI在行銷公關領域的應用
應用1：AI輿情應變顧問－AI梳理輿情重點，即時掌握事件
在數位媒體蓬勃發展、資訊爆炸的現代，消費者的聲音和反饋對於品牌的影響也日益顯著，負面輿論一旦出現，話題往往會在短時間內發酵，若處理不夠及時、恰當，則可能對企業形象和經營造成難以恢復的損害。因此，如何快速掌握輿情、採取適當的應對措施以防止危機進一步擴大，便成為品牌形象管理的重要課題，而AI技術的導入，則為此情境開創了全新的可能性。
意藍的「AI輿情應變顧問」以全台最大的網路口碑資料庫OpView作為資料基礎，結合了搜尋引擎技術與eLAND GOAT大語言模型，能快速蒐集最新資訊、處理大量資料，並提供使用者口語問答服務。若想瞭解特定事件的來龍去脈或發展動態，無須設定關鍵字，僅需透過口語化提問，AI輿情應變顧問便會根據完整、最新的在地資料，以「列點」方式生成一目了然的回覆，協助用戶梳理事件重點。
▲AI輿情應變顧問功能特色
接著我們將以王品集團食安風波為例，實際展示AI輿情應變顧問能夠在公關事件中起到怎麼樣的作用。首先，透過觀察聲量的趨勢圖，可以大致將此次公關事件劃分為三階段，分別事件初爆發之前期、事件逐漸延燒之中期及事件落幕之後期。
▲王品集團食安事件 公關危機三階段
首先在公關事件甫爆發的階段，品牌方會需要盡速釐清整起事件的起因，並盤點可能造成的相關影響，藉此評估危機嚴重程度。此時我們可以透過自然語言對AI輿情應變顧問進行提問，其便會以列點方式彙整事件發生原因以及事件所涉及的影響層面。
▲王品集團食安事件 公關危機三階段（前期）
而隨著公關事件逐漸延燒，品牌則需全面性地掌握網友的關注重點，並採取適當的措施、決議以何種方式應對聲明。從右圖AI輿情應變顧問的回覆中可以得知，民眾在本次食安事件中在意的面向包含集團員工衛生管理是否確實、餐廳是否定期清潔消毒等，並關注集團後續面對顧客之補償措施。
▲王品集團食安事件 公關危機三階段（中期）
最後，在品牌針對該事件做出回應後，亦可透過觀察網友給予的回饋，檢視事件是否落幕。此時AI輿情應變顧問便能協助總結品牌做出的處理方針，包含透過直播廚房作業回應顧客關注的衛生管理，以及對消費者進行賠償、展現願意負責任的態度等，逐步平息公關危機與修復品牌形象。
▲王品集團食安事件 公關危機三階段（後期）
應用2：AI智能廣告投手－整合社群討論數據，推薦合適廣告標籤
上段說明了AI如何賦能企業迅速掌握輿情、有效應對公關危機，而除此之外，AI技術亦能為廣告投放、文案創作等領域注入新動能。對於品牌而言，正確區別受眾並制定精準的行銷策略至關重要，如何鎖定對產品或服務感興趣的受眾並與其溝通，也成為品牌欲提升轉換率、加強顧客忠誠度需思考的課題之一。
意藍的「AI智能廣告投手」即是透過AI連結輿情資料與人群、能協助品牌描繪受眾輪廓的數位解方，它結合了Search、DeepNLP技術及大型語言模型，以AI分析社群討論之關注受眾，讓使用者可以動態調整欲觀測之主題、期間以及來源，或進行網站探索以及自訂內容，最後一次性地產出Google、Meta及PeopleView人群資料庫等多平台推薦的標籤結果，讓品牌得以精準鎖定目標客群。
▲ AI 整合社群討論數據，推薦合適廣告標籤
以金融業者為例，不同客群的需求勢必有所不同，例如剛畢業的小資族可能更關心行動支付和網路銀行的便利性、企業高層主管則可能更看重投資和貸款方案等。品牌在制定行銷策略前，可先透過AI智能廣告投手探索自家與競品的受眾標籤，再進一步選擇拓展相似標籤客群，或者與競品作出區隔、創造獨特性。如下圖Google Ads推薦的標籤查詢結果中，可見「玉山銀行信用卡」受眾的關注重點聚焦於房地產、信用與貸款等，競品「國泰世華銀行信用卡」之受眾則著重日常消費，如旅遊、家庭度假等，而此可作為廣告投放時拓眾之參考。
▲ 玉山、國泰世華信用卡話題討論之受眾標籤；資料分析期間：2024Q1
另外，AI智能廣告投手也可用於探索特定頻道受眾，例如當品牌想尋找KOL作為宣傳行銷活動的合作對象時，便可先瀏覽其受眾標籤，確認與品牌想鎖定的客群是否契合。
▲ AI智能廣告投手 特定KOL受眾標籤
Part 2 – 以AI洞悉消費族群
用AI剖析Z世代購買決策－賣家評價為熱議焦點 出貨速度、誠信與態度成消費體驗關鍵
除了準確投放廣告之外，洞察消費者的價值觀和行為模式同樣是行銷的關鍵之一，有助於品牌制定能引起受眾共鳴或認可的行銷溝通策略。而1990年中後期出生、身為數位原住民的的Z世代，不僅在各大工作場域、社群媒體平台或公共議題中皆成為影響力十足的中堅力量，又因他們對於新技術、新產品和新服務的接受度相當高，是企業與品牌不可忽視的消費者群體。意藍的【從輿情分析看年輕世代價值觀與意向報告】即是為瞭解年輕世代的心聲與想法而製作，本段節錄報告部分內容，展示如何以AI洞察Z世代消費者的購買決策。
首先我們觀察Dcard網購板中有關消費體驗的相關話題，並針對討論文本進行斷詞、歸納，可從文字雲中看出，網友對賣場、賣家的評價為熱論焦點之一。
▲Z世代消費體驗話題文字雲
細究文本以進一步拆解影響消費者對賣家評價的因素，觀察到相關討論主要圍繞在出貨速度、詐騙行為、販售假貨、服務態度四大面向。網友經常以「黑特」、「避雷」為題發文抨擊賣家惡行，如「沒有如期出貨，還不讓我取消」、「這種未經他人同意，盜用圖片還用在商業目的來賺取收益的就覺得很倒彈」等等，抒發不滿的同時也呼籲他人一同抵制，可見消費者相當在意賣家的誠信與商業道德，在實際消費前也傾向於參考他人給予賣家的正負評。
▲影響Z世代消費者對賣家評價之要素 四大討論焦點
小結
總結本期重點，在數據驅動的時代下，AI為各行各業注入全新動能，而行銷與公關領域亦不例外。意藍的「AI輿情應變顧問」結合搜尋引擎技術與eLAND GOAT大語言模型，能助品牌快速梳理輿情重點、有效應對公關事件；「AI智能廣告投手」則結合Search、DeepNLP技術及大型語言模型，以AI分析社群討論之關注受眾，協助品牌瞭解消費者、制定精準行銷策略；最後，我們以AI語意分析技術剖析大量輿情資料，洞察Z世代族群的消費行為與影響其購買決策之焦點，亦是行銷的致勝關鍵。
本期重點整理
Part１- AI在行銷公關領域的應用
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應用1：AI輿情應變顧問
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應用2：AI智能廣告投手
Part 2 – 以AI洞悉消費族群
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用AI剖析Z世代購買決策
原文刊載於《OpView Social Watch》Vol.202
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本分析報告使用《OpView社群口碑資料庫》，針對指定議題進行文本分析。
資料時間：Part 1 2024/01/01 – 2024/03/31／Part 2 2023/01/01 – 2023/12/31
資料來源：Part 1 討論區、社群網站、新聞、評論、部落格、問答網站／Part 2 Dcard
