本報告旨在使用《OpView社群口碑資料庫》追蹤多元計程車市場網路聲量，描繪客戶樣貌與需求，提供最真實的搭車需求讓品牌作為參考。
依據交通部統計數據顯示，108年底網路資訊平臺(含APP)叫車占17.2%，相較於106年增加了9%，而巡迴攬客則減少4.9%，由此可知消費者對於資訊系統的依賴更甚以往，加上Uber進入台灣市場，帶動了在地計程車業者數位轉型，加入創新科技的服務模式，相繼推出APP提供給乘車者使用，大幅提升了叫車流程的效率。
隨著多元計程車的叫車平台選擇越來越多，不少消費者在選擇乘車品牌前，會以社群網路上的評價作為參考，乘車後則會分享叫車體驗的心得。而在快速發展的競爭市場下，如何洞察客戶的需求顯得格外重要。
研究說明
▲研究方法與分析大綱
司機服務爭議引論戰 品牌與網紅幽默對話引迴響
綜觀近半年多元計程車的月聲量趨勢，並歸納、分類熱門月份話題，可以觀察到司機服務話題最容易帶起討論，網友除了抱怨司機繞路、喜歡談論政治等常見搭車經驗，也有司機開錯路卻不回應乘客詢問，延伸出擁有前科紀錄卻還能登記載客的論戰；另外發生不少司機與乘客間的爭議事件，網友針對事件的觀點不同掀起熱烈討論，帶動使用者對多元計程車品牌間服務口碑的比較。
除此之外，品牌業配類型文章也獲得不錯的關注度，如三月yoxi與網路作家「二師兄」合作貼文，釋出幽默惡搞互傳訊息形式的業配內容，加上網紅所經營的社群頻道本身已有不少的粉絲基數，引起大批網友們留言迴響，大幅提升了整體品牌曝光度，一躍成為當月最熱門討論話題。
▲多元計程車月聲量趨勢圖與討論高峰熱門貼文類型
社群網站討論佔大宗 PTT多聚焦價格評比
了解多元計程車的聲量趨勢後，接著將探討網友最常聚集在哪裡討論？透過統計聲量來源，可發現社群網站加討論區囊括了九成五以上的討論聲量，兩大熱門來源對於司機服務面向的關注度皆高，由於發生司機載女學生開錯路，卻不發一語的事件，話題在社群網站中逐漸發酵，引發消費者對乘車安全方面的疑慮，而討論區則有針對計程車司機同載家人的話題討論，不少網友紛紛回覆自身經驗，並討論司機做法的適切性。
觀察社群網站與討論區的討論重點，發現當中聲量占比最大宗的社群網站，除了品牌業配之外，更多的是對於「司機服務」相關新聞事件的轉發與討論，而討論區則是聚集不少乘坐多元計程車的消費者，分享搭車心得與品牌間的評比，以及對於費用支付的話題，比如有網友提出Uber在費用方面的疑問，帶起Uber與傳統計程車在費用與服務上的比較討論。另外，搭車優惠碼的情報也相當受到關注，如有網友表示「最近每天搭LINE TAXI上下班這樣省好多」，優惠提升了不少潛在客戶的搭車意願，當中除了價錢相關討論外，也有許多服務方面的討論。
▲多元計程車聲量來源占比與熱門話題排行
費用面向受矚目 寶寶專車服務受肯定
接著，將依據網友討論內容歸納五大消費者所關注的面向，剖析多元計程車消費者的乘車考量與好感度［註1］。討論聲量與好感度表現皆不錯的「費用支付」，則由於不同品牌在計價方式的差異，以及業者常藉由推出多種優惠方案來吸引消費者，進而成為消費者格外關注的面向；而用戶的乘車體驗文亦衍生許多口碑的討論，網友依據自身的搭車經驗給予回應，其中涵蓋不少使用者對服務不周的抱怨，如司機愛聊天、有交通違規行爲，讓「司機服務」雖聲量位居第二，但整體好感度表現偏低。
另外，多元計程車的車款種類越來越多，其中乘車者分享幸運叫到特斯拉計程車的話題，令網友稱羨表示「超棒！平價消費，升等服務」，特殊車款帶來的驚喜也引發社群熱烈迴響；再者，因和泰汽車計程車隊yoxi加入台灣計程車市場的影響，使得計程車消費者對於Toyota各主要車款有熱烈的討論，帶動了汽車外觀和安全性等「汽車車況與車種」方面的聲量與好感度。最後，雖聲量不高卻滿足乘車者不同需求的「客製化服務」［註2］，獲得了乘客最高的正面迴響，而在多樣化的服務項目中，又以提供兒童安全座椅的寶寶專車，最受到家長們的青睞，如「寶寶優步會貴一點點，但才幾十塊買一個安全….很划算呀」。
▲多元計程車乘車考量維度分析
【註1】意藍資訊使用文字語意分析技術，自動判讀文章情緒所獲得的正面(P)與負面(N)之文章比值(P/N比)，數值越大代表網友對商品的好感度越高。
【註2】客製化服務爲乘車者依據個人需求額外設定的服務，如寶寶專車、新增停靠點等。
Uber討論熱度居冠 LINE TAXI叫車方便受喜愛
在剖析完多元計程車的網路聲量後，將聚焦於品牌層面，探討在多家業者搶攻乘車市場下，哪一家品牌攻下網路聲量的寶座？而哪一個品牌在消費者心中擁有最高的好感度呢？篩選出四大熱門多元計程車品牌，繪製上方二維分佈圖，可發現由於Uber從租賃車營運模式時期，便開始經營乘車服務的市場，因而擁有高度的品牌知名度，在轉型為多元化計程車後，品牌仍然相當受矚目，但受到的檢視也相對多，如有網友認為，Uber司機的素質不一，在司機服務與價格方面引發部分網友的抱怨，因此好感度在四品牌中相對較低 。
另外，由於LINE TAXI優惠多且大方，加上可直接使用LINE叫車，提升不少網友的搭乘意願，有網友提到「不喜歡下載太多APP，LINE TAXI好用而且常常有優惠券，司機素質不錯還可以提前預約」，因此成為口碑表現最佳的品牌。而好感度位居第二的台灣大車隊，在疫情嚴峻期間，司機自發性的挺醫護人員活動，並推出空氣清淨車的安心服務，建立起民眾對品牌的良好印象。
▲多元計程車品牌聲量與好感度二維分布圖與數值一覽表
司機素質為共同關注焦點 LINE TAXI乘車券受熱議
接著，將更一步研究各品牌多元計程車的熱議詞彙，由上方排行榜中的乘車考量相關關鍵字(藍字)，可看出其中三個品牌，皆提及「司機」一詞，代表司機素質與服務相當受到關注，進一步觀察各品牌文本在「司機」話題上的討論焦點，發現Uber司機與乘客溝通不良，所衍生的拒載、安全問題，屢屢引起網友們的論戰；台灣大車隊與LINE TAXI在司機素質上各有口碑擁護者，如網友表示「55688(台灣大車隊)的車乾淨，司機穿制服整體感覺很棒」，台灣大車隊以司機制服整齊、乘車舒適，獲得消費者的青睞，而LINE TAXI可封鎖不合適司機的功能，讓網友直呼「超需要！」；此外由熱詞排行可看出四個品牌中，相對較晚進入市場的LINE TAXI以及yoxi，分別以不同的行銷策略打響品牌知名度，LINE TAXI憑藉LINE本身具廣大用戶數爲基礎，以「免費貼圖」的方式吸引LINE用戶的目光，讓用戶注意到LINE同時具備了叫車的功能，並釋出大量「乘車劵」折扣，快速拓展新進消費者。而yoxi藉由「和泰」汽車的品牌光環，搭配多位網紅的「業配」傳播力，極力推廣平台只使用5年內「新車」，成功展現其市場優勢。而在上表四大品牌的相關討論詞彙中，不乏出現競品關鍵字，下面將深入計算兩兩品牌間的相關程度，觀察品牌的潛在競爭關係，並探討各品牌的競爭優勢。
▲多元計程車品牌熱議關鍵詞
跳錶計費vs定價收費 優惠與叫車速度才是關鍵考量
目前多元計程車中討論度最高的Uber，同時也是首家開拓數位科技叫車服務的平台，當市場上有新進入的品牌，便常常與Uber被共提比較，因此接下來將透過計算Uber與其他三個熱門品牌的共提占比，來分析品牌間的潛在競爭關係。從左圖來看，以LINE TAXI和Uber最常被共同提及，LINE TAXI的文章中有17.6%與Uber共提，可看出對於LINE TAXI的潛在競爭影響較大，進一步分析討論文本，可發現在討論兩者的乘車抉擇時，網友多以優惠程度以及叫車速度作為關鍵考量因素，如「我也是Uber、LINE TAXI會兩邊比較~除了看價錢也會看等待時間」；另外，額外的客製化服務可累積不少死忠的消費者，其中Uber嚴格的司機評價系統以及LINE TAXI的寵物友善選項，皆成為競爭激烈的搭車市場中，受到網友推崇的品牌優勢。
台灣大車隊則是另一個常與Uber共提的品牌，網友除了常針對兩平台的司機服務與汽車車況做比較之外，剖析使用者在兩品牌的搭車行為，可發現擔心司機繞路問題，以及塞車時擔心跳錶費用負擔增加的客群，傾向於選擇系統計算車資的無裝錶Uber，而當尖峰時段或雨天有乘車需求量較大時，與需求量大價格可能較高的Uber相比，民眾對於跳錶收費的台灣大車隊搭乘意願提升。隨著多元計程車平台日益增加，消費者多會在搭乘前參考社群平台上的評價，作為乘車的考量依據，並在搭乘後留下反饋，透過社群聆聽了解消費者的想法，可成為更符合消費需求的多元計程車服務。
▲多元計程車競品共同提及次數占比圖
本期重點整理
Part1 整體多元計程車聲量解析
月聲量趨勢分析：司機服務上的爭議事件易引發熱議，網紅合作將聲量帶到高峰
網路聲量來源剖析：Facebook網路新聞相關報導社群傳播速度快，討論區以搭車心得文與優惠分享為大宗
消費者乘車考量分析：網友搭車最著重費用支付，客製化服務有助於提升用戶好感
Part2 多元計程車品牌口碑評比
焦點品牌聲量評比： Uber長期經營叫車平台擁有高知名度，LINE TAXI利用LINE使用率高優勢，提升乘客的搭乘意願
品牌熱議關鍵詞比較：消費者關注「司機」素質與服務，Uber司機拒載、安全問題掀議，台灣大車隊與LINE TAXI各有口碑擁護者； LINE TAXI 利用「貼圖」、 yoxi利用「新車」吸引消費者關注
探討品牌間的競爭關係： Uber對LINE TAXI、台灣大車隊的潛在競爭影響較大，Uber與LINE TAXI的乘車抉擇關鍵因素為優惠程度和叫車速度， Uber與台灣大車隊的乘車抉擇關鍵因素為車資計算方式
原文刊載於《OpView Social Watch》Vol.128
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本分析報告使用《OpView社群口碑資料庫》，針對指定議題進行文本分析。
資料時間：2020.10.01~2021.03.30
資料範圍：討論區、社群網站、新聞回文(排除抽獎文、重複性留言取得優惠代碼或貼圖文)
