uber空前營運危機 網路輿情解析

本分析報告使用《OpView社群口碑資料庫》,針對指定議題進行文本分析。
資料時間:2019/2/15~2019/3/24
資料範圍:討論區、社群網站、新聞、部落格、Youtube


103-1修法 爆uber小黃大戰
公平與創新 網友怎麼說?

uber自2013年7月進入臺灣,頂著新創、服務的榮冠,讓許多科技嘗鮮族趨之若鶩,然而隨著對既有載客產業的衝擊,uber也經歷一波波與計程車業者對立、交通部法規重罰的困境,甚至暫時退出市場,最終在2017年4月恢復服務,為迴避計程車規範,改採與租賃車產業合作的模式後,uber大戰煙硝暫時歇下。

然而2019年2月交通部公布即將修正汽車運輸業管理規則第 103 條之 1,如大石落湖,引起一波爭論波瀾。此修正案到底如何影響uber與其他載客產業,又計程車產業為何仍對改採租賃合作模式的uber高喊不公平? 《OpView社群口碑資料庫》在排除熱門社群討論中的抽獎文、與主題討論無關之回文後,探索本次修法的社群輿論內容及風向節奏。

交通部新規對租賃業的影響_opview ▲交通部新規對租賃業的影響

您必須要知道的產業背景知識

開始故事前,我們先複習近兩年(2017/1/1~2019/2/28)uber的社群大事,透過觀察爭議月聲量圖,從聲量高峰點了解引燃網友討論的uber大事件。

uber爭議月聲量圖_opview ▲uber爭議月聲量圖

為何2017年uber被懲處高額鉅款?改為了合法的經營模式後,為何在今年又遭交通部以未妥善受政府監管、履行必要的公共責任,而提出103-1條修正案?

在現行法規之下,交通運輸行業除了與生活或社會經濟活動需求關係緊密,更因其運輸的相關設施建造與使用涉及公共利益,因此受到諸多法規限制。在本次討論的「載客」議題上,根據公路法第34將公路運輸業分為九大類,其中第四類與第五類業務重疊造成諸多爭議,為此交通部欲修法進行更明確的分業管理。

公路法第34條所劃分之產業_opview ▲公路法第34條所劃分之產業
傳統計程車與租車代僱之差異_opview ▲傳統計程車與租車代僱之差異

早期的uber因聘用白牌車(司機未領有合法證照),又在未申請核准為汽車運輸業者之下進行車輛派遣,嚴重違反法規[註1]而遭罰暫退台灣;而回歸後的uber因商業模式關係,改採與小客車租賃業者合作[註2],成為多家租賃公司的資料處理平台,負責媒合線上叫車的乘車與司機(需靠行租賃公司)的供需,將管理責任歸於租車行。

兩個行業別的載客服務上,小客車租賃業僅能以租車代僱方式執行,無法如計程車業街上隨機載客或是在重要景點排班,兩方的重疊戰場為網路(預約)叫車服務,引發爭議的即為此叫車市場的執業限制,現行法規對計程車客運業訂有較嚴格的規範。

2019年1月,為抗議uber與租賃業合作影響計程車生計,計程車司機包圍交通部表達不滿;交通部因此在2月預告修正汽車運輸業管理規則第 103 條之 1,欲修法讓uber「主攻」長程旅途,避免uber、計程車之間的不公平競爭,最終達到「分業管理」的目標。孰料,此舉卻引來uber駕駛、租賃業者的反彈聲浪,認為政府現階段應鬆綁法規、活絡產業,並要求交通部撤回修法,若開會後得不到善意回應,清明節前後將號召上千輛租賃車及司機上街抗爭,捍衛租賃車業權益,也引發網友不少討論。

[註1]汽車運輸業管理規則138規定及公路法77規定
[註2]:《汽車運輸管理規則》第 100 條第 1 項第 2 款:「經營小客車租賃業租車人如須僱用駕駛人者,應由出租人負責代僱持有小型車職業駕駛執照者駕駛。」常見業務即為俗稱的租車附駕,如包車遊玩、機場接送。依此規則,uber媒合供需後,將此資訊提供給顧客,由乘客租賃汽車並聘僱司機。因uber提供之服務多屬時數短、頻次高,與傳統租車附駕性質略有不同,在此我們以「包車接送」與「租車代僱」做為區別。

從日聲量圖觀察網友討論議題

uber修法預告事件之日聲量圖_opview ▲uber修法預告事件之日聲量圖

 

接著關於修法事件,我們觀察近一個月的爭議日聲量圖以了解網友積極談論哪些議題,2/21交通部發布修法預告,經由各新聞媒體露出,討論聲量在隔日大幅上升;Yahoo!奇摩新聞於3/11整理修法爭議懶人包發布於社群網站引起網友的劇烈回響;20日,當事者uber於蒐集各界的質疑整理成Q&A發布於粉絲專頁、Yahoo!TV節目「鄉民大會」邀請媒體人、市議員、本土叫車平台與代僱駕駛現身說法同樣引起另一波聲量討論高峰。

網友率先關注議題 社群網站熱度高

觀測聲量來源_opview ▲觀測聲量來源

接著觀察聲量來源,社群網站占比最多,顯示網友較普遍喜好在社群網站上表達自己對於時事的意見及看法。進一步剖析頻道源,前十名頻道聲量佔總聲量的74%,聲量來源集中。社群網站上主要的發聲頻道有表達立場引發網友留言的政治人物粉專 、Ptt 「 八卦版」則占據討論區大多數的聲量來源。

傳播趨勢氣泡圖_opview ▲傳播趨勢氣泡圖

在修法事件中,觀察社群媒體的傳播趨勢,依時序推演,2月21日交通部發布修法預告後,一則轉自新聞的Ptt八卦版討論,立刻引起鄉民幾乎一面倒的反對言論,後續也延燒至車版與政黑版;其後新聞開始大量報導,如ETtoday、LINETODAY等,使該議題曝光於社會,並也引起立委鄭寶清、許毓仁等於粉絲專頁發表立場,引起網友激烈討論持續2至3日;後期傳播則以汽車型媒體持續追蹤關心,使該議題不斷延燒。

修法一案,影響uber同時亦可能影響廣大乘車消費者權益,可看出此類生活化議題,仍是由網友率先發難,再由媒體擴大資訊接觸面,進而引發相關社群領袖的意見表態與專業型媒體的深度內容報導。

政治人物 vs. 品牌 vs. 計程車司機 vs. 網友
從多方觀點 了解事件爭議點

第103條之1修法事件累計回文排行_opview ▲第 103 條之 1修法事件  累計回文排行

藉由本次研究期間內所累積的熱門文章排行榜來看,前15名中過半為媒體頻道,其次則為政治人物的觀點表述,而品牌的自清貼文也獲得許多網友熱烈回響,接下來我們將整理榜上政治人物與品牌立場,除了解讀社群領袖的發言與網友回應,並額外節錄計程車司機的留言,從多方面的觀點了解現在風往哪兒吹。

政治人物立場

政治人物觀點1_opview

 

政治人物觀點2_opview

從各政治領袖所發表的觀點,我們發現許、邱、高三人皆強調面對創新的開放度,其中許毓仁提出的觀點,表達商業模式隨著時代的改變,原先產業的劃分已不合時宜,應思考更改法規,而非一昧要求新創產業硬塞至原有框架;而邱威傑則擔憂國家為了扶植舊有產業,進而設法保護或是限制新行業,會造成國家的競爭力下降,長遠來看不利發展;鄭寶清則不同於其他三位觀點,較側重關懷計程車產業所受到的衝擊,其粉絲數雖低於其他三者,但透過提出不同觀點、引發爭論,獲得的回應比最高。

uber 新業態不能用舊法規思維  沒有人應該輸 uber觀點_opview

本次事件主角 ── uber的立場又是如何?其粉絲專頁除了製作影片、發布類似電影海報的KUSO圖片,還製作了圖文並茂的懶人包,爭取國人的認同,說明目前執業的三大合法性:納稅(營業/所得稅)、納管(符合租賃業法規)、納保(第三責任/旅客/駕駛意外險),破除大部分網民對早前白牌車舊營運模式的不法印象,並歸納本次修法事件肇因於小黃司機的反撲,致使政府針對性修法,期望能不偏頗地多給予新創產業支持。

[註3] 多元化計程車仍屬計程車客運業,需具有合法計程車司機資格,費率雖較寬鬆但仍有限制,但在原有車型與服務規範上進行鬆綁,可參考新聞報導

計程車業主:假租賃  真載客

計程車觀點_opview

 

藝人黃路梓茵發文聲援開計程車的父親,表述歡迎新創但需要的是公平競爭。統整司機們的公平訴求有三大面向:價格、數量、法令。受限於目前法規,傳統計程車的入門門檻較高、執業限制多且價格無法任意調整,而無總量管制的uber司機不斷進入市場,也令他們深感經濟危機;而說到以「租賃業」回歸卻做一樣的事,uber也令司機們感到「假租賃, 真載客」;除此之外,政府政策的搖擺、現行台灣惡劣的公路環境與客戶個人問題,也令他們感到無奈。

網友:我只是想要有優質服務!

網友留言文本之維度分析_opview ▲網友留言文本之維度分析

綜觀留言,多數人並未特別關注現有法規,包含本次修法的分業目的、現行類似的多元化計程車方案、雙方法規適用的公平性。主要火力集中在創新產業修法之必要性,而面對新事物擁抱與否涉及觀念之爭,極易在討論的場域中擴散。關於uber是否合法的議題,仍有許多人不明白uber過往營運模式與現今的不同,合法性的辯駁因此有很高的聲量占比。

 

uber、計程車服務滿意度民調_opview

 

▲uber、計程車服務滿意度民調(我是中壢人Facebook粉絲團)

另外,針對載客品質的差異,更為促成此次對立的主要因素,援引擁有44萬餘粉絲數的「我是中壢人」粉絲團所做的民意調查,在2483則回應裡高達88%的使用者認為uber的服務質量勝過計程車。最後,有關於政策面的討論,政府在前年同意uber以租賃業重返市場,如今卻又推出修法,也讓uber司機與其粉絲感到無所適從。

交通部修法預告網友留言文本_opview ▲交通部修法預告網友留言文本

到底是沒有好小黃  還是沒有好的篩選機制??

uber競爭風暴圖_opview  ▲uber競爭風暴圖

進一步以風暴圖來分析與uber的關聯度,發現網友的討論中不太提及計程車品牌,直接以「小黃」此種涵蓋所有傳統計程車司機的概念來類比uber,推測計程車印象有很大比例來自路招、排班,此種制度的小車行或個人戶。若以品牌來看,不論是其他叫車平台或計程車品牌,這些競品的總聲量占整體討論不到1成,可說在計程車產業中建立品牌的路仍十分漫長,使得在修法議題上,壟斷品牌輿情的uber可以以單一企業之力占據談判桌一角。

再次將焦點拉回,本次爭議的「線上叫車」,其市場屬性其實與街上攬車、排班待車並不同,不論是計程車業的「預約載客」或是租車業的「租車待僱」,都能透過線上機制,如司機評價、路線顯示、預估價格(uber因不受費率法規限制,可直接顯示精確價格)等功能,提供更優質的服務,因此漸漸取代路邊叫車、計程車站排班等車的模式。而現在民眾之所以不滿,可發現多是來自於傳統路邊攬車、個人或是小車行難以控管品質。也就是,與其說小黃不好,不如說為何沒有更良好的管理篩選機制。

而除了uber,從競爭圖中來看,以本土龍頭台灣大車隊相關性最高,其自擁司機團隊,同時有資本開發系統,亦是本事件中最常被提及的品牌,網友多表示品質穩定、與uber功能類似,但並非所有地區皆供車充足、介面不如uber簡潔,也覺得有uber才能刺激本土廠商持續進步。

 

而真正與uber同性質則以「呼叫小黃」最常被提及,該品牌為臺灣新創,同樣定位為資訊平台,不同的是媒合的供給方為合法計程車司機,終端服務保持在計程車客運業的框架下,並在Google Play上的評價取得了極高的4.8顆星。但呼叫小黃為避免違反非汽車運輸業者卻執行派遣的商業行為,目前未對供需雙方索取費用,仍苦尋於可永續獲利的商業模式。

歸納本次uber風暴的討論中,為何沒有相匹的計程車業者可以取得勢均的話語權,除了品牌性不明顯之外,更主要的原因為現有本土計程車的線上叫車市場並不興盛;以車隊支持的叫車品牌,除了司機供應難以涵蓋全台所需外,商業模式上也無法如純資訊商般專注在使用者體驗上;而純資訊商,雖可藉由了解台灣的優勢,開發出符合用戶需求的產品,卻受限於法規而無法商業化,進而不利於合作談判與市場推廣。

乘客對路招服務品質存疑,使線上叫車產生需求,本土線上市場委靡,uber巧走租賃業,避開計程車繁瑣規範而蓬勃發展,趕上了崛起中的市場需求。

因此,如何整頓現有計程車管理辦法,特別是路招型式的個人、小車隊之計程車,難以透過消費者的評核進行市場篩選,而導致服務品質不一;而在資訊商的部分,回歸政策以民為本,如何在公共權益的維護上,讓更多運輸科技業有效提供使消費者滿意的服務,是政府即應決斷的當務之急。


社群研究員
社群研究員

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